炎上対策を講じる方法とチェックサービスのメリット・デメリットを徹底解説

広告・プロモーション施策を講じるにあたって、「炎上」対策は企業にとって重要な課題の1つとなりつつあります。ひとたび炎上事案が発生すると、事態の収束を図るために多大な時間と労力、コストを費やすことになるだけでなく、企業やブランドの信頼を低下させる要因にもなりかねません。

今回は、企業の炎上対策に関する基本的な考え方や、対策を講じるための具体的な方法について、わかりやすく解説します。各種チェックサービスのメリット・デメリットもそれぞれまとめていますので、ぜひ参考にしてください。

目次

• 炎上におけるリスク管理の基本フレーム
• 広告・プロモーションの炎上対策を講じる具体的な3つの方法
• 有人チェックサービスのメリット・デメリット
• プログラムやAIを活用したチェックサービスのメリット・デメリット
• AIによるスコアリングとアナリストによる分析が可能な「DEI Quick Checker™」
• 炎上対策サービスは目的に合わせて選ぶのがポイント

炎上におけるリスク管理の基本フレーム

はじめに、炎上を未然に防ぎ、兆しをいち早く察知し、拡大を抑えるための3つの基本的な視点を整理します。

【予防】客観的なクリエイティブチェック

炎上の多くは、作り手が「これは問題にならないだろう」と思っていた表現です。そのため、公開前の段階で、違和感の種を摘むには、制作者自身の無意識バイアスに気づく仕組みや、客観的なチェックプロセスの導入が不可欠です。

【発見】公開後のモニタリング

広告などを公開後は、SNSなど生活者の反応を注視することも大切です。過去に発生した大規模な炎上も、小さな火種から始まっています。違和感や不快感を示すユーザーの声はないか、SNSなどでの反応を可視化・分析するモニタリング体制があれば、早期に火種に気づき、軌道修正が可能です。

【対応】炎上内容の見極めと適切な判断

炎上時には、対応の「早さ」だけでなく「適切さ」も問われます。昨今では、表面的な謝罪にとどまる対応が「ご不快構文」として揶揄され、かえって批判を加速させるケースも少なくありません。

そのためには、そもそもなぜその表現を選んだのか、どんな意図を込めたのか——広告やプロモーションに込めた意味や狙い、それに伴うリスクを社内で事前に明確にし、共通認識を持っておくことが不可欠です。ここが曖昧だと、外部からの批判に対して必要以上に迎合したり、逆に頑なになったりと対応の軸がぶれやすくなります。

広告・プロモーションの炎上対策を講じる具体的な3つの方法

広告・プロモーションの炎上の具体的な対策には、大きく分けて3つの方法があります。それぞれどのような対策を講じられるのか見ていきましょう。

弁護士などの専門家に依頼する

弁護士などの専門家にクリエイティブをチェックしてもらうことは、法的観点から問題がないかを第三者の視点から確認しておく意味で有効です。また、万が一炎上に発展した場合には、法律上どのような主張が可能か、SNSなどの投稿内容に違法性があるか、といった観点で判断を仰げます。一方で、法的観点以外の要素に関しては、必ずしもチェック対象とはならない可能性がある点に注意が必要です。

有人チェックサービスを活用する

有人チェックサービスとは、制作物を人が目視で精査するサービスのことです。炎上につながりかねない要素の抽出や公開後の監視、炎上発生時の対応マニュアル作成などを依頼できる場合があります。依頼する企業側としては、自社では気づかなかった点を第三者の視点から検証してもらえたり、改善点を提案してもらえたりする点がメリットです。

プログラムやAIを活用したチェックサービスを活用する

プログラムやAIを活用したチェックサービスでは公開前のチェックや公開後のモニタリング、異常を検知した際のアラート発出、レポート機能などが提供されています。ただし、提供されている機能や目的、精度に関してはツールごとに異なるため、自社に合ったサービスを選定することが大切です。

有人チェックサービスのメリット・デメリット

有人チェックサービスを活用する主なメリット・デメリットは次のとおりです。

メリット

有人チェックサービスを提供している事業者は、さまざまな分野に関する専門知識を備えた人材を確保しているケースが見られます。こうした高度な知見を活用できることは大きなメリットといえるでしょう。また、社内だけでなく第三者の視点でチェックしてもらうことで、より客観性の高い炎上対策を講じられる点も長所の1つです。

デメリット

制作物をチェックするといっても、得意とする媒体やジャンルはサービスごとに異なります。自社の制作物と親和性が高いツールか、過去に同ジャンルの制作物をチェックした実績があるか、という点を十分に検討する必要があります。また、サービスによっては費用が高額になるケースもあることから、費用対効果を慎重に見極めることが重要です。

プログラムやAIを活用したチェックサービスのメリット・デメリット

次に、プログラムやAIを活用したチェックサービスのメリット・デメリットを見ていきましょう。

メリット

人の目による炎上対策では見落としやすい要素を、プログラムやAIによって迅速に抽出できます。過去のデータを元に判定できる機能が備わっていれば、見落としやすい要素についても事前に検知し、改善につなげられるでしょう。また、炎上リスクのスコアリングなど、定量的な評価が可能なサービスも存在します。感覚に依存しないチェックを強化できる点が大きなメリットです。

デメリット

プログラムやAIによるチェックには弱点もあります。たとえば、企画の意図など非定型的な背景情報も踏まえてチェックできるサービスはないのが実情です。サービスによるチェック結果では問題が検出されなかったとしても、一定数の生活者から問題視される点が残ってしまうおそれがあります。サービスによるチェックに頼り切ってしまうのではなく、人の目による精査をあわせて実施していくことが不可欠でしょう。

AIによるスコアリングとアナリストによる分析が可能な「DEI Quick Checker™」

ここまで紹介してきた“人によるチェック”と“プログラムやAIによるチェック”の双方の強みを引き出せるサービスに「DEI Quick Checker™」があります。

DEI Quick Checker™は、嘘がつけない脳活動と定量調査データを組み合わせたAIを活用。相当数の広告評価を学習済みのため、高精度のリスク判定が可能です。好き・嫌い/良い・悪いといった表層の奥にある人間の感情と表現評価の因果関係を数値化した「DEIスコア」を算出することで、客観的にリスクの判定をすることができます。さらに、AIによる検証結果を元にアナリストが制作物を考察し、メディア環境や発信者といったハイコンテクストな部分を踏まえて分析します。

企画の意図を理解した上で改善の方向性までを提案

しかし、問題があるとされるポイントが抽出されたとしても、具体的にどう改善すればよいのか迷ってしまうケースは少なくありません。DEI Quick Checker™では、アナリストが企画の意図を理解した上で改善の方向性まで含めて提言しています。炎上リスクを回避しつつ、より良い表現に向けた提案も受けられる点が大きなメリットです。

マーケティングの観点からも検証が可能

また、炎上を恐れるあまり、表現が弱くなってしまっては、広告本来の目的を果たすことができません。そのため、DEI Quick Checker™では、炎上リスクの有無を可視化するだけでなく、「マーケティングKPIに沿ったクリエイティブか」「意図したメッセージがどれだけ伝わっているか」といった観点からも検証を行います。これにより、広告のインパクトと社会的配慮を両立したより良い表現作りの検討が可能です。

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  DE&I・ジェンダーに関する評価測定サービス DEI Quick Checker™/GEM®

炎上対策サービスは目的に合わせて選ぶのがポイント

専門家によるチェックや有人チェックツール、プログラムやAIを活用したチェックツールにはそれぞれメリット・デメリットがあることから、自社が注力したいチェックポイントに応じて選ぶ必要があります。自社の目的に合った炎上対策サービスを活用し、企業やブランドが不必要な誤解や批判にさらされないよう、適切な備えを講じてはいかがでしょうか。

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